回忆

各位请回忆一下，当你是新员工的时候，当长达三个月的培训课程中，你的培训师和你讲了哪些课程内容？

无论是国企、外企还是民企，无论是互联网企业还是其他，所有的客户服务新入职员工的培训内容都离不开四大模块：

①业务知识和流程

②沟通技巧

③灵活性主动服务

④自我管理

我们用自行车来比喻这四大模块会更直观，业务知识和流程象征着自行车的前轮，人际关系好比自行车的后轮，主动服务和灵活性就类似于自行车的车轴，自我管理就是自行车的车把，下面进行一一分析。

 
北京标志设计我们讲业务知识和流程，简单来说就是对公司产品、公司规定和程序的认识。客服人员如果对公司的产品知识、规定流程不能熟练掌握的话，不知他如何做好客户服务工作。

每家公司的产品、套餐多如牛毛，流程也各有千秋，要让员工在短期内快速掌握这么大量的信息非常困难，我们需要借助一个工具，就是知识库。做知识库的人最大的本事就是把有用的知识藏到谁都找不到的地方，输入关键词出现好几十页，第一页不是你想要的，第二页也不是，往往最后一页才是你要的业务套餐。

知识库靠不住，我们只能靠自己。小的时候老师是怎么教我们写作文的？写作文掌握六大要素：时间、地点、人物、事情的起因、经过、结果，把这六大要素写进去不一定会高分，但绝对不会低分，业务知识也是如此，只要是文章就离不开关键要素，所以学习业务知识记得这几个重点：

第一：业务的背景是什么？在什么情况下公司要推出这款产品或者项目呢？

北京标志设计第二：这个产品是针对什么客户？VIP客户还是普通客户？关于老客户还是新客户？针对职场客户还是个人客户？我们都需要了解清楚。

第三：产品是针对哪类型的？比如中国移动，就分为语音业务和流量业务。

第四：时间。这个产品推出的时间是什么？在什么时间下架？给客户讲清楚，避免误会。另外还需要告知怎么办理？通过微信公众号还是短信电话？或者来营业厅？特别要强调的是如果客户要去营业厅，一定要告诉客户带齐资料，避免客户多跑一趟
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